CSM - сокращенно от Customer Success Manager (менеджер по клиентскому успеху). Если по классике, это направление существует для того, чтобы клиенты могли разобраться во всех нюансах использования онлайн продуктов под свои задачи и нужды. В нашей компании CSM появился в этом году как отдел и целый набор функций, направленных на повышение качества, глубины внедрения и эффективности использования продуктов MACRO клиентами.
Техническая поддержка направлена на решение именно оперативных технических задач клиента, возникающих при использовании продукта, она не погружается в бизнес-процессы клиентов. У аккаунт-менеджеров коммуникаций с клиентами больше и они шире - это операционные задачи застройщика, координация сотрудников MACRO под задачи заказчика, демонстрация дополнительных модулей и сервисов наших продуктов по запросу клиента, а также взаимодействие по документообороту и финансам. А наш “отдел клиентского успеха” как раз работает с бизнес-процессами на стороне клиента, чтобы были достигнуты его бизнес-цели. Мы следим за корректностью использования системы, проводим аудит текущей работы, выявляем пробелы, при необходимости восполняем их через консультации и обучения, даем рекомендации по корректировке бизнес-процессов более оптимальным способом. А также подбираем нужные модули, опции, настройки, сервисы под решение конкретных задач застройщика. В фокусе нашего внимания именно удовлетворенность и эффективность бизнес-процессов клиента после перехода на MACRO.
Не совсем так. У CSM менеджера нет задачи “допродать” инструменты или еще раз рассказать о том, какие мы классные. Он выступает помощником именно на стороне клиента, помогает адаптировать или выстроить процессы при переходе на нашу систему, решает сложности, повышает эффективность бизнеса за счет грамотного использования инструментов MACRO и партнерских сервисов. Продукты MACRO постоянно обогащаются новыми бизнес-сценариями и интеграциями, и наша задача более подробно показывать и рассказывать о появившихся возможностях в функционале, особенно для клиентов, которые с нами давно. Наш многолетний опыт работы показывает, что, к сожалению, пока что не у всех наших клиентов есть понимание, как можно использовать MacroCRM и MacroERP по-максимуму. И мы работаем над этим.
Мы знаем, что собственнику нужно от цифровизации - это не еще одна кнопочка, а четкая прозрачность, понимание, зачем он тратит деньги на этот инструмент. В последние годы девелоперы начали активно креативить, искать новые подходы в поиске максимально эффективных для себя решений для генерации прибыли. А рынок, законодательная база, банковский сектор, конкурентная среда и покупательское поведение диктуют много ограничений. Поэтому застройщики начинают придумывать что-то новое внутри своих же бизнес-процессов. А это “новое” не всегда отвечает целям компании, особенно если внедряется не для решения конкретной задачи, а просто из необходимости что-то сделать. И такие решения приводят порой к не совсем корректному пониманию использования инструмента.
Именно здесь сосредоточены основные усилия CSM-менеджера - очень аккуратно, точно диагностировать, какой результат мы хотим получить через эти изменения? Я сравниваю это с работой врача - определить, что “болит” по настоящему и разработать схему наиболее подходящего “лечения”.
Когда мы слышим, что “нужно сделать еще одну кнопку” или “обязательно включить еще 10 полей для заполнения менеджерами” - мы знаем, что истинная боль в чем-то другом. И тогда вместе с клиентом разбираемся: действительно ли нам нужна ещё одна кнопка или стоит сосредоточиться на главной цели — продаже недвижимости? А как мы это делаем, какой у нас продукт, как выстроен процесс, что видит со своей стороны клиент, где зоны риска и как их нивелировать. И когда внутренний бизнес-процесс выстроен и ясен, мы переносим его в CRM или ERP, которые уже продуманы для застройщиков. И оказывается, что не надо ничего допиливать все уже работает так, как нужно заказчику.
Конечно, иногда необходима кастомизация системы под нетиповые задачи клиентов, но это не такая частая история. И в этих случаях CSM, как максимально включенный в процессы застройщика специалист, также помогает определить цели и результаты доработок.
Всем вышеперечисленным, однозначно.
Во-первых, идеально знать продукт своей компании, как он создается, его УТП и ценностную суть. А продукты в MACRO правда сильные. Я каждый день вижу, как директора, управленцы, менеджеры компаний, которые у нас на внедрении, реагируют на демонстрации MacroCRM и MacroERP - они понимают, какие у них есть возможности с нашей платформой. Знакомить клиентов с MACRO - одно удовольствие.
Во-вторых, CSM-менеджер должен хорошо ориентироваться в процессах клиента. Я работал у застройщиков с 2016 года в разных ролях, руководил отделами продаж и маркетинга, несколько девелоперских проектов запускал и финишировал от идеи до передачи ключей и постпродажного обслуживания. Этот опыт позволяет понимать процессы и задачи клиентов, говорить с ними на одном языке.
В третьих, важно выявить истинные проблемы клиента, уметь видеть общую картину и вычленять главное. Как я говорил, когда речь идет об автоматизации, многие умалчивают, где же проблема на самом деле. А чаще всего это нехватка компетенций, разрывы в бизнес-процессах, непонимание, где критические контрольные точки в воронке продаж. И вторая задача очень корректно подсветить эти зоны клиенту, обратить внимание и вместе найти решение.
Четвертое, и, наверное, самое непростое качество для CSM-менеджера - уметь совместить идеи застройщиков и разработчиков. Определить и сказать клиенту - вот это для вас на данном этапе лишнее, возможно, вам нужно отказаться от каких-то сложных решений и вернуться к простоте. Вот готовый продукт, используйте его в рамках его возможностей. Уметь донести боли клиента в команду, чтобы разработчики прислушались к новым вызовам рынка или поняли, “чем болеют” в целом застройщики сейчас.
CSM-менеджер - это такой адвокат всех сторон. Он максимально погружен в бизнес клиента и доносит все “последние вести с полей” до команды CRM и ERP, потому что рынок девелопмента, процессы и потребности застройщиков меняются. Одновременно он помогает клиенту избежать некорректного использования продуктов, решить сложности и повысить эффективность работы за счет использования разных инструментов или их комплекса. Я вижу в этом глобальную задачу отдела - поженить эти две правды, продуктовую и клиентскую. Совместить и идеи застройщиков, как они решают свои задачи по строительству и продаже недвижимости, и идеи разработчиков. Вот здесь, наверное, самая нужная точка приложения CSM-менеджера, чтобы они друг друга услышали и далее двигались в тандеме.
Умение слышать, эмпатия, терпение, ведь это практически психологи, которых мы десантируем клиенту. И, конечно, аналитический склад ума и системное мышление.
Тут много параметров, начиная от маленьких радостей, когда устанавливаешь контакт с представителями застройщика, когда они просто делятся своими эмоциями, обратной связью, благодарят. Моя любимая фраза: “Виталий, вы волшебник”.
Когда понимаешь ,что удалось помочь перестроить процессы, чувство внутреннего удовлетворения, что проделана качественная работа и сейчас вы с клиентом и вся команда MACRO видите ее результаты.
И заканчивая, конечно же, взаимовыгодным сотрудничеством. Когда все недопонимания устранены, и теперь вы настроены на движение вперед совместно. Когда то, что говорит застройщик, удается доносить до команды продуктовой, и клиент сам готов развиваться вместе с нами, с продуктом. То есть он начинает тебе доверять. Вот это главное, это доверие - когда клиент советуется и начинает вкладывать ресурсы во взаимодействие с тобой (любые, временные, финансовые, управленческие и пр.).
У нас есть планы по дальнейшему росту команды CSM-менеджеров. И, конечно, мы будем также продолжать растить эти функции внутри команды, среди сотрудников других отделов. Компания MACRO не новичок на рынке и у нас есть очень много классных опытных специалистов, которые работали в цифровизации разных компаний, застройщиков. А в нашем направлении очень важен опыт работы именно у застройщика, чтобы можно было быстро найти общий язык, уйти от кнопок, и просто пойти в процессы. И планы по росту направления CSM в ближайшие годы у нас масштабные.
