Новые заявки поступают в общую очередь и ждут, пока кто-нибудь возьмёт их в работу. Если ответственный не назначен, обращение может остаться без внимания.
Решение в MacroCRM: веерное распределение — система назначает заявки менеджерам по очереди.
Как настроить: включите «Использовать веерное распределение заявок с внешних сайтов» и укажите участвующих сотрудников. Можно выбрать распределение с учетом рабочего графика сотрудников либо их статуса online.
Результат: у новых заявок с внешних сайтов появляется ответственный без ручного распределения руководителем.
Ответственный назначен, но заявкой не занимается: менеджер занят или отвлекся, а клиент продолжает ждать.
Решение в MacroCRM: автоматическое перераспределение при отсутствии активности.
Как настроить: в параметрах веерного распределения включите «Перераспределять по очереди при отсутствии активности» и задайте срок в минутах.Если за это время активности по заявке не будет, система передаст ее следующему менеджеру.
Результат: заявка переходит следующему сотруднику, чтобы клиент быстрее получил ответ.
Заявки задерживаются в «Неразобранном», а руководитель узнает об этом слишком поздно. Одна из причин — никто не отслеживает, сколько времени новые обращения ждут обработки.
Решение в MacroCRM: настраиваемое событие «При просрочке обработки новой заявки в неразобранном».
Как настроить: задайте допустимое время ожидания и действие при просрочке — уведомление руководителю отдела продаж или задачу на разбор заявки.
Результат: руководитель вовремя узнает о задержке и может помочь команде, не проверяя очередь постоянно вручную.
После пропущенного звонка не всегда понятно, кто должен связаться с клиентом. Без ответственного и задачи обращение может остаться без дальнейших действий.
Решение в MacroCRM: сценарии обработки пропущенных звонков и автоматические задачи «Перезвонить по пропущенному вызову».
Как настроить: выберите сценарий обработки — например, веерное распределение, передачу заявки менеджеру колл-центра или менеджеру по умолчанию. Затем настройте создание задач на перезвон и проверьте, кому они будут назначаться. Для веерного сценария входящие линии в интеграции с телефонией должны быть отмечены как «Общий входящий (колл-центр)».
Результат: команда знает, кто обрабатывает пропущенные звонки, а автоматические задачи напоминают менеджерам, с кем нужно связаться.
Менеджер уже написал клиенту в мессенджере или по SMS, но звонок по-прежнему числится необработанным. Очередь пропущенных не отражает выполненную работу.
Решение в MacroCRM: учет отправленных сообщений при обработке пропущенного звонка.
Как настроить: включите настройку «Звонки: присваивать пропущенному звонку статус «Перезвонили» при отправке сообщения в мессенджер или по SMS», если такой способ связи принят в вашей компании.
Результат: после отправки клиенту сообщения через подключенный канал пропущенный звонок получит статус «Перезвонили». Менеджерам будет проще видеть, с кем ещё нужно связаться.
Повторные обращения контактов, которые не являются потенциальными покупателями, снова создают заявки и пополняют очередь.
Решение в MacroCRM: запрет создания заявок для выбранных ролей контактов.
Как настроить: определите роли контактов, обращения которых не должны создавать заявки, выберите их отдельно в настройках для звонков и для API/внешних интеграций. По звонкам таких контактов новая заявка не создаётся, а звонок отмечается как нецелевой.
Результат: в очереди становится меньше повторных нецелевых заявок, а у менеджеров - больше времени для работы с реальными покупателями. Настройка помогает отсеять обращения контактов с указанными ролями; спам с новых номеров потребуется проверять отдельно.
Если заявок уже много, разбирать их по одной и передавать каждую вручную долго. Пока команда занимается новыми обращениями, старые продолжают лежать в очереди.
Решение в MacroCRM: массовая смена менеджера в списке заявок и веерное распределение из «Воронки».
Как использовать: выделяйте заявки партиями в листинге заявок и передавайте ответственным через массовую смену менеджера. Для распределения по очереди из «Воронки» предоставьте нужным сотрудникам право на веерное распределение заявок.
Результат: накопившиеся заявки быстрее попадут к ответственным менеджерам, которые смогут связаться с клиентами, уточнить их потребности и предложить подходящие варианты.
Команда следит за количеством карточек в «Неразобранном», но не оценивает, как быстро менеджеры принимают заявки в работу и связываются с клиентами. Зачастую непонятно, где возникают задержки и помогают ли выбранные настройки. Чтобы оценить изменения, нужно отслеживать скорость обработки.
Решение в MacroCRM: отчет по скорости обработки заявок.
Как использовать: регулярно просматривайте отчет за выбранный период, выявляйте заявки с длительным ожиданием и сравнивайте показатели до и после изменения процесса.
Результат: вы видите задержки в обработке заявок и можете оценить, стала ли команда быстрее связываться с клиентами.
Уже работаете в MacroCRM? Напишите в поддержку или вашему аккаунт-менеджеру — мы поможем настроить обработку заявок под работу вашей команды.
Выбираете CRM для отдела продаж застройщика? Обратитесь в MACRO, чтобы обсудить задачи вашей команды и возможности MacroCRM.
