Как застройщик Свердловской области добился прироста лидов на 20% после перехода на новую CRM

ДК Первостроитель (23-е место в ТОП застройщиков Свердловской области) продолжает традиции одного из старейших строительных предприятий региона — треста «Уралобувьстрой», который был основан в 1934 году. За плечами застройщика более 300 тыс. кв. м жилой и коммерческой недвижимости.

Компания придерживается концепции последовательного развития локации. Каждый проект гармонично сочетает как традиционные принципы, сформировавшие облик района, так и современные решения в архитектуре.

К 2021 году выросло количество объектов и сопутствующих задач — в активную стадию вошла работа над новыми жилыми кварталами: ЖК Комсомольская, 67 и ЖК Проспект Мира. Компаунд.

Прежняя CRM не поспевала за бизнес-процессами девелопера, поэтому в компании приняли решение искать новую систему.

Почему не устраивало прежнее решение

В ДК Первостроитель много лет использовали CRM, которая отвечала требованиям информационной безопасности, обладала удобной бухгалтерской системой. Но девелопер столкнулся с «негибкостью» этой системы, когда стал настраивать нетиповую воронку продаж, отражающую уникальные бизнес-процессы компании и внедрять систему сквозной аналитики.

Доработка нового функционала заняла пятнадцать месяцев. Компания наняла технических специалистов, зафиксировала бизнес-процессы и стала поэтапно внедрять обновления.

Конечная версия программы позволяла гибко настраивать финансовую отчетность, но не сквозную аналитику. Также не удалось корректно настроить все этапы воронки продаж, сохранив при этом эргономику.

Менеджеры столкнулись со следующими ограничениями:

• частые ошибки внутри системы;
• некорректная верхняя часть воронки продаж: накапливались лиды с неопределенных каналов, часть из них терялась;
• обращения поступали к менеджерам с задержкой.

Дополнительный контроль менеджеров не помог, так как выяснилось, что они исправно выполняли задачи при работе с программой.

Мы долго переучивали менеджеров, чтобы они использовали чекбоксы, заполняли аналитику в нескольких окнах, сохраняли, переносили, меняли статусы. В общем, следовали логике, заложенной разработчиками CRM. В определенный момент для взаимодействия с клиентом требовалось параллельное открытие 7 окон, а если два звонка одновременно — 14 окон. Это очень много.

Марина Красноярова

Руководитель отдела аналитики ДК Первостроитель

Решить перечисленные вопросы, по словам Краснояровой, можно, но это займет дополнительное время. При этом повышать продажи нужно здесь и сейчас. По этой причине «Первостроитель» начал поиск новой CRM.

Застройщик ожидал получить стабильную и гибкую CRM, способную корректно оцифровать воронку продаж.

Выбор и переход на новую CRM

В руководстве компании рассматривали несколько решений, сравнивая их по цене, презентации и соответствию задачам. Во внутреннем конкурсе победила MacroCRM. Решающим фактором стало удобство работы и простота ее использования: все необходимые действия исполняются в одном окне программы.

Перенос данных начался в конце декабря 2020 года, а менеджеры отдела продаж приступили к работе в новой CRM 1 февраля 2021 года.

В предыдущей системе данные были не организованы по многим параметрам, поэтому накапливались ошибки. Чтобы не переносить их в MacroCRM, интеграцию разделили на четыре этапа:

1. выгрузка данных об объектах недвижимости, контактные данные клиентов, а также базу договоров, в том числе платного резервирования. Эксперты MACRO прислали формы в Excel, куда выгружались данные из старой CRM — это прошло быстро, практически без обращений к внутреннему IT-отделу;
2. эксперты MACRO перенесли данные и проверили их корректность, также была настроена воронка продаж, канбан, уникальные этапы бизнес-процессов, включая порядок согласования документов;
3. перенос 1 200 заявок со статусом «в работе»;
4. перенос истории оплат и настройка индивидуальных отчетов. Этап почти полностью провели специалисты MACRO.

Самым трудоемким из вышеперечисленных стал третий этап, так как комментарии к заявкам заполнялись в текстовых полях. В результате был выработан алгоритм и регламент переноса, менеджеры провели первичную очистку от «не активных» заявок, произведена выгрузка и очистка данных.

После этого были проставлены релевантные MacroCRM статусы, а большинство заявок перенесены в «отложенные» с определенной датой выхода. Все это делалось поэтапно, чтобы менеджеры успевали квалифицировать заявки.

«Первостроитель» подключал отделы к CRM постепенно: сначала отдел продаж, потом договорной отдел и бухгалтерию. Первое время дублировали всю информацию в старую программу, чтобы удостовериться в корректности работы новой программы.

Мне очень понравился дружелюбный интерфейс MacroCRM. Раньше для обучения требовалось написать четкую инструкцию, оттачивать ее с менеджерами и тратить на это силы и время. Порядок открытия, закрытия, сохранения и переноса строго регламентирован. Для сравнения, обучение MacroCRM провели единожды.

Марина Красноярова

Руководитель отдела аналитики ДК Первостроитель

Сейчас менеджеры работают без инструкций для CRM. Действия внутри системы интуитивно понятны, за счет этого выросла скорость обработки заявок. У отдела продаж нет заявок с неизвестным статусом.

Как ДК Первостроитель активизирует спящих клиентов

От прошлой CRM осталась база на 1 200 лидов с неизвестным статусом. Если до клиентов не дозвонились с первого раза, лид терялся из-за неудобного интерфейса. Теперь эти лиды с неизвестным статусом организованы в отдельную базу. Менеджеры обзванивают их и обрабатывают заявки.

Отделу продаж удалось сократить базу таких «недозвонов» на 27%. Многие из клиентов идут на контакт, их заявки конвертируются в продажи. Помимо этого, компания вносит ясность в статус лидов, в будущем эти данные станут дополнительным маркетинговым ресурсом.

Самое важное — работа с базой. Даже если мы отправили клиента в «отказ», это не значит, что он потерян навсегда. Каждый лид — золото, которому нужно время, чтобы «дозреть». Мы знаем, что цикл покупки недвижимости варьируется от трех до восьми месяцев. Следовательно, ситуация на рынке успеет поменяться и человек способен вернуться.

Марина Красноярова

Руководитель отдела аналитики ДК Первостроитель

Сегодня ДК Первостроитель сегментирует и кастомизирует клиентов, делает им персональные рассылки. Перечисленные действия помогают возвращать «догревать» лиды. Например, девелопер организует мероприятия для разных сегментов аудитории. Подбирать гостей помогает система тэгов и пометок. Становится понятно, чем человек интересовался, а значит, и какие ивенты его заинтересуют.

Фото: День открытых дверей на объекте — одно из мероприятий для прогрева аудитории

Скорость обработки лидов выросла в два раза. Качественный скачок связывают со стабильностью CRM и ее понятным интерфейсом. Менеджерам не нужно держать в голове особенности взаимодействия с системой, поэтому они сосредоточены на результате.

В 2021 году в связи с выводом новых объектов, повышенным спросом на новостройки в целом и улучшенной работе с базой прирост лидов составил 20%. Благодаря работе в эффективной и эргономичной цифровой среде, организованной вокруг новой CRM-системы, отдел продаж смог обрабатывать заявки тем же количеством менеджеров по продажам, без привлечения новых сотрудников.

Прирост лидов вырос на 20%, и девелопер обрабатывает их без привлечения новых сотрудников. Благодаря аналитическим инструментам отдел продаж равномерно распределяет нагрузку по действующему штату менеджеров. При этом сохранилось качество обработки заявок.

Качественные изменения в продажах

1. «Первостроитель» добился значительных результатов в автоматизации работы менеджеров. Это позитивно сказывается на отделе поддержки продаж, который ведет клиента через согласование договора до покупки. Для некоторых объектов нужно оформление ДДУ, другим — ДКП. Важно соблюсти порядок в документах, чтобы соблюсти сроки оформления документов.
2. У каждого лида есть история, за это отвечает интеграция с Calltouch. Сквозная аналитика показывает откуда пришла заявка, поэтому понятно какие каналы привлечения эффективнее.
3. Раньше «шахматка» на сайте девелопера функционировала на базе стороннего решения. Чтобы «подружить» их с предыдущей CRM, приходилось выгружать данные в Excel и синхронизировать с сайтом. Это приходилось делать два раза в сутки. В MacroCRM модуль с шахматкой встроен в систему и автоматически интегрируется с сайтом компании. Любые изменения в брони попадают в CRM и наоборот. Поэтому двойные брони теперь исключены.
4. «Первостроитель» использует собственные метод оценки продаж. Пока его не удалось автоматизировать в CRM, поэтому из системы выгружаются стандартные отчеты, а уже после из них берутся данные для расчета. При этом качество данных не вызывает нареканий.
5. В работе значительно помогает модуль «Динамическое ценообразование». Алгоритм ежедневно анализирует брони, продажи и остатки ассортимента по заранее составленным правилам. Такой подход позволяет регулировать цены в соответствии с настроениями рынка. Также это страхует от ситуаций, когда в ассортименте остаются лоты одного типа. Важно, что с модулем ценообразование взаимодействует лишь один сотрудник, а точечная смена стоимости происходит за несколько минут.

Результаты девелопера за 10 месяцев использования CRM

Они таковы:

• полная интеграция за два месяца;
• cкорость обработки лидов выросла в два раза;
• обработана база неверифицированных клиентов на 27%, найдены эффективные алгоритмы продажи лотов;
• прирост лидов на 20% благодаря синергии бизнес-процессов, маркетинга и CRM;
• отдел продаж справляется с любым объемом заявок без дополнительных ресурсов.